全通路是什麼?一起看全通路案例學全通路行銷怎麼做!

什麼是全通路?全通路整合怎麼做?品牌全通路行銷5階段一次看!

什麼是全通路?多通路、全通路整合有什麼差別?本文將透過多通路與全通路的差異比較圖,帶你快速了解全通路行銷的好處!並從消費者模式5階段、全通路案例分享,為你解析出全通路行銷策略該怎麼做!

目錄
一、何謂全通路?全通路整合打造良好購物體驗! 二、「全通路 多通路」的差異為何?一張圖帶你快速搞懂! 三、全通路好處有什麼?為什麼品牌要做全通路行銷?
  • (一) 為什麼品牌要做全通路行銷?全通路行銷很重要嗎?
  • (二) 做全通路行銷的好處是什麼?3大全通路好處看這裡!
四、全通路行銷怎麼做?教你3步驟擬定全通路策略 五、全通路案例介紹:GoFace潛在客戶行銷系統推薦!
  • (一) 全通路行銷案例分享:如何善用GoFace潛在客戶行銷系統打造全通路體驗

一、何謂全通路?全通路整合打造良好購物體驗!

全通路是什麼?全通路(Omnichannel)是一種商業模式,根據美國知名商業諮詢公司弗若斯特沙利文的全通路定義是:「在銷售通路的內部及之間營造無縫、輕鬆、高質量的客戶體驗」。

簡單來說,全通路意思就是結合會員數據及行銷內容,提供完善一致且無斷點的消費體驗,讓消費者無論是在線下實體門市,或是在線上官方網站、手機APP中,都能享有同等的服務和資訊。

全通路的重點在於「各個通路之間的整合」,也就是所謂的全通路整合,無論是在顧客資訊、會員資料、購物紀錄等,皆彼此相互整併;並包含顧客服務範疇,以消費者為出發點,提供消費者在各個通路、瀏覽裝置(如行動裝置、桌機等)上,都能與品牌進行互動消費,得到良好的購物體驗。

此外,全通路整合和OMO虛實整合其實並不完全相同,OMO的追求是線上線下相互導流的行銷模式,全通路整合則是重視從消費者旅程為出發點,將所有線上線下銷售通路整合,確保消費者在每個旅程中都能接觸品牌並進行互動,進而促使消費者產生購買其商品的慾望。

二、「全通路 多通路」的差異為何?一張圖帶你快速搞懂!

由於「多通路」與「全通路」字面上只差了一個字,因此相當容易讓人混淆,但事實上這兩個名詞的意思大不相同!多通路意思是指一個品牌有線上線下多個銷售通路 ,例如某品牌除了擁有自己的實體門市、官方網站之外,同時也會在momo購物網、PChome 24h購物、蝦皮商城上架商品, 目的是藉由發展多種通路以觸及更多消費者

而全通路雖然和多通路一樣擁有多個通路管道,但全通路更注重的是將所有線上線下銷售通路「整合」,並提供消費者「以人為本」的消費體驗;有此可見,就算「全通路 多通路」兩者字面上看似差不多,但實則不然!因此以下特別為大家重點整理出,3大多通路與全通路的異同之處,以及搭配圖表完整呈現解釋全通路多通路差異:

  • 銷售通路是否有整合:多通路指的是擁有線上及線下多個銷售通路;而全通路則是將所有線上線下銷售通路整合。
  • 行銷策略的核心價值:多通路行銷的核心價值是由「品牌」、「產品」為出發點;而全通路行銷的核心價值則是在於「消費者」。
  • 消費者體驗是否一致 :多通路僅透過多個通路來觸及更多潛在消費者,各通路之間都是獨立經營運作,並持有獨立的消費者資料,因此消費者在所有通路的體驗可能會不太一致;但全通路的所有通路皆無斷點串連,並且會將所有銷售通路的資訊及消費者資料串連並共享,因此在展開多種銷售通路與消費者接觸時,可以確保消費者在不同通路中,皆能獲得相同的品牌資訊與顧客體驗,使得消費者體驗到完善一致的消費旅程。
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三、全通路好處有什麼?為什麼品牌要做全通路行銷?

(一)為什麼品牌要做全通路行銷?全通路行銷很重要嗎?

由於現今消費者在購物時,所會接觸到的通路已經不只一個,在消費者的整個消費旅程中,可能會接觸到數位廣告、品牌官網、社群媒體、EDM、實體門市等多個通路,以下將舉「全通路行銷下的消費者購物情境」為例:

為什麼品牌要做全通路行銷?全通路下的消費者購物情境

從上述描繪的消費者購物情境中,可見全通路行銷的重要性!只要品牌有做好全通路行銷,便能順利的推進消費者的購買行為,同時也使得消費者體驗到完善一致的消費旅程,以利提高會員對於品牌的忠誠度。

(二)做全通路行銷的好處是什麼?3大全通路好處看這裡!

(1)可直接獲取第一方數據:以利分析更多數據優化的行銷策略

由於在落實全通路行銷策略時,為了能提供完善一致且無斷點的消費體驗,會將各個通路之間的消費者資料整合互通,因此當消費者使用單一身分在多個通路中活動時,品牌便能直接掌握消費者第一方資料的全貌,並預測分析消費者的輪廓以及購物行為偏好等。

因此對於品牌方來說,第一方數據是相當重要的資產!不僅有利於優化整體行銷策略,而且更貼近消費者的個人化需求,未來便能快速實現更精準的再行銷策略。

(2)可增加與客戶的接觸點:以利提升顧客留存率與含金量價值

根據Harvard Business Review的一項研究指出,在全通路行銷之下的消費者,相較於單一通路,每次到線下實體店購物的平均花費高出4%,在線上通路的平均花費則是高出10%。

由此可見,全通路行銷的策略,不僅能為品牌增加多個與消費者互動的「接觸點」,還確保消費者無論在哪個通路中,皆能獲得相同資訊與一致性的消費體驗,讓消費者在任一通路都有購物的可能,有利於提升顧客留存率與含金量價值,同時也增加更多消費者的花費機會!

(3)可提供完整的客戶體驗:以利提高顧客對於品牌的忠誠度

全通路行銷的核心價值在於「消費者」,因此主要以消費者旅程為出發點,無論是在線上通路或是線下門市,皆能享有同等服務,以及獲得相同資訊;因此全通路可以提供消費者體驗到完善一致的消費旅程,不僅有利於提高顧客對於品牌的忠誠度,更可能成為消費者願意主動一再回訪的品牌。

四、 全通路行銷怎麼做?教你3步驟擬定全通路策略

經由上述的介紹與說明,想必你已經了解為什麼要做全通路行銷,也明白全通路的好處是什麼,因此現在的你是不是很想知道全通路行銷怎麼做呢?接下來就用簡單的3個步驟,教你如何擬定全通路策略!

  • STEP 1 做好消費者輪廓分析:
    在落實執行全通路策略之前,首先要釐清品牌主攻的目標消費族群是誰,並了解該客群的痛點與興趣,接著深入洞察這群人的輪廓分析,像是他們通常是透過什麼通路接觸品牌資訊?在接觸品牌之後,又是如何在各個管道之間移動?先為下一步所要主攻的通路打好基礎。
  • STEP 2 建立多元行銷接觸點:
    除了擁有線下實體門市或櫃位之外,同時也要經營線上的官方網站及社群媒體,再搭配品牌行動購物APP,建立線下、線上以及行動消費的多元行銷接觸點,才能為品牌打好全通路行銷的基礎! 但通路也並非愈多愈好,記得先藉由上一步的消費者輪廓洞察分析結果,找到品牌目標受眾最習慣蒐集資訊及消費的通路為主,並確立一個主攻的通路,再充分發揮每個通路的優勢。
  • STEP 3 一致化全通路行銷策略:
    最後來到全通路行銷最關鍵的策略步驟「全通路整合」!接續以上步驟,確立一個主攻通路之後,便能藉由蒐集第一方數據,包含會員資訊、消費紀錄、行銷內容等,並將線上線下所有通路資訊整合後,即有足夠的數據資料可預測消費者行為,並做出相對應的品牌互動策略,提供消費者「以人為本」的消費體驗,同時打造出完善且一致的消費旅程。

五、全通路案例介紹:GoFace潛在客戶行銷系統推薦!

在學會全通路行銷該怎麼做,也知道如何擬定全通路策略之後,最後來推薦介紹「GoFace潛在客戶行銷系統」這個全通路行銷工具讓大家參考!

全通路案例介紹:GoFace潛在客戶行銷系統推薦

GoFace潛在客戶行銷系統主要是採用專業的人臉辨識技術,認知客戶影像,並隨時可於後台記錄客戶的相關資訊,包含姓名、電話、到訪時間、接洽人員、已購商品、商品規格等,有效將線上線下所有通路的資訊整合,並且無斷點串連、共享所有銷售通路的會員資料。

待客戶下次再度回訪時,所有紀錄資訊便會即時跳出,進而輔助業務、銷售人員更快速地掌握客戶資訊,並提供更優質的服務,同時也讓客戶可以得到更完善的消費體驗!更是解決過往業務人員只能依靠人腦記憶,以及搭配手寫紀錄客戶資料的一大痛點。

此外,GoFace潛在客戶行銷系統還有新推出的Tag功能,可以為熟客或潛在客戶貼上標籤,除了幫助業務、銷售人員快速了解客戶過往的歷史資訊之外,更能幫助行銷人員針對不同消費習慣的客群,量身打造合適的行銷策略,並且進行更加精準的分眾行銷!

(一)全通路行銷案例分享:如何善用GoFace潛在客戶行銷系統打造全通路體驗

全通路案例介紹:GoFace潛在客戶行銷系統功能

GoFace潛在客戶行銷系統操作直覺、好上手,方便人員隨時新增編輯客戶資訊,且藉由人臉辨識技術認知客戶影像,有助於線下門市人員快速掌握客戶資訊,提供客戶更便捷、有效率的優質服務,同時也幫助行銷人員有效了解客戶過往的標籤紀錄, 例如平時偏好購買的商品款式、尺寸等,以便針對不同消費習慣的客群,制定合適且線上線下一致的全通路行銷策略。

由上述可知,善用GoFace潛在客戶行銷系統,一方面可以幫助品牌提高客戶關係經營的效率,另一方面則可以快速方便地結合客戶數據與行銷內容,以提供客戶更優質的服務,創造客戶良好的消費體驗,進而有效提高客戶對於品牌的滿意度與忠誠度!

因此,針對重視服務品質與顧客尊榮感的品牌企業,例如經營客群主要為會員制的高爾夫球俱樂部,或是目標受眾屬於較高端消費型態的產業,如汽車、珠寶、精品、房屋代銷等,皆十分推薦使用GoFace潛在客戶行銷系統作為全通路行銷工具,為品牌的目標客群打造更良好的全通路體驗,以利提高會員、客戶對於品牌的忠誠度。

看完上述GoFace的全通路案例介紹之後,你是否也想要開始使用潛在客戶行銷系統,為目標客群打造完善的全通路體驗呢?現在就立即點擊下方連結洽詢GoFace,將會獲得更完善的功能講解與操作說明喔!